Dossier UNIQA
Dokumentovana istina
PRITISAK ADVOKATA HRONOLOGIJA INSPEKCIJA
USLOVI

HRONOLOGIJA BIROKRATSKE FARSE

Detaljan prikaz spornih postupanja, komunikacije i dokumentovanih okolnosti u slučaju porodice sa 100% invaliditetom.

SAŽETAK U 5 SEKUNDI
DOKUMENTOVANI TRAG DOKAZA

PREGLED KLJUČNIH KRŠENJA UGOVORNIH OBAVEZA

01
KRŠENJE UGOVORNIH OBAVEZA

Ugovor je u cijelosti plaćen u gotovini, ali je kompanija angažovala radnike bez odgovarajuće opreme i nije postupila u skladu s ugovorenim obavezama.

02
DOKAZ

Potpisani pisani izvještaj nezavisne privatne kompanije, angažovane o trošku klijenta, koji ukazuje da se utvrđeno stanje razlikuje od navoda koje je UNIQA iznijela na početku postupanja.

03
IZOSTANAK ODGOVORA

Centrala u Beču je prestala odgovarati, dok su podružnice u Sarajevu i Tuzli ozbiljno kršile ugovorne obaveze, istovremeno birajući pravne prijetnje umjesto preuzimanja odgovornosti i upozoravajući na mogućnost tužbe ukoliko se dokumentacija objavi online.

Prijava kvara

STATUS: Klijent je prijavio nemogućnost odvoda vode u kuhinji i manji izliv iz odvodne cijevi. Procjena potrebe za mašinama i odbijanje slanja majstora saopšteni su u početnoj komunikaciji, prije dokumentovanog terenskog pregleda.
21.01.

ANGAŽOVANA NEREGISTROVANA LICA

ON-SITE: Dolazak fizičkih lica za koja je kantonalna inspekcija utvrdila nepravilnosti u vezi sa angažovanjem. Bez dostavljenog radnog naloga i odgovarajuće dokumentacije, kvar nije otklonjen, a klijent je odmah uputio prigovor UNIQA-i i prodajnom savjetniku.
22.01.

PRAZNA OBEĆANJA I KOMUNIKACIJA S KLIJENTOM

OUTCOME: Nakon više telefonskih razgovora sa zaposlenicima i predstavnicima UNIQA-e iz Sarajeva, porodici je prema njihovim navodima obećano hitno rješenje, uz izraženo žaljenje zbog nastale situacije. U istom periodu, prodajni savjetnik Faris Arnaut pomogao je klijentu i njegovom sinu pri ispunjavanju online forme za prijavu štete. Prema navodima klijenta, tokom tog procesa sugerisano im je da se ne navode prethodni dolasci izvođača, uz obrazloženje da bi to olakšalo zaprimanje prijave u Sarajevu. Uprkos ponovljenim obećanjima o brzom rješenju, problem prema navodima klijenta nije otklonjen u očekivanom roku
23.01.

UVIĐAJ BEZ RJEŠENJA I SPORNA PROCJENA NA DALJINU

BREACH: Uslijedio je izlazak Farisa Arnauta i zaposlenika iz sektora za štete na lice mjesta, gdje je izvršen pregled i fotografisanje stanja, kao i pokušaj provjere odvoda. Prema navodima klijenta, tom prilikom došlo je do dodatnog izliva vode i oštećenja kuhinjskih elemenata. Istog dana UNIQA dostavlja službeni email u kojem obrazlaže prethodno postupanje izvođača i navodi da je klijent ranije telefonski obaviješten o potrebi za "teškim mašinama". Ostaje pitanje na kojoj osnovi je takva procjena donesena prije terenskog utvrđivanja stvarnog stanja i zbog čega su, prema dostupnoj dokumentaciji, prethodno angažovana lica za koja je inspekcija utvrdila nepravilnosti u vezi sa angažovanjem. Petog dana od prijave, porodica Kantić i dalje nije imala funkcionalnu kuhinju, dok rješenje predviđeno ugovorenom asistencijom nije realizovano u očekivanom roku.
5 DANA BEZ FUNKCIONALNE KUHINJE I OSNOVNIH USLOVA
26.01.

DELCOM d.o.o. - DOKAZ DA JE RJEŠENJE BILO MOGUĆE

Klijent je, zbog izostanka rješenja u prethodnom periodu, samostalno angažovao privatnu firmu Delcom d.o.o. Nakon poziva, ekipa Delcoma je izašla na teren u roku od 30 minuta i otklonila kvar za približno 10 minuta koristeći standardnu opremu. Dok je prema navodima klijenta problem prethodno bio predstavljen kao zahtjev koji zahtijeva tešku mehanizaciju, Delcom d.o.o. je kvar riješio uobičajenom opremom za ovu vrstu intervencije. Nakon uvida u uslove u kojima je porodica sa 100% invaliditetom boravila tokom 8 dana bez mogućnosti korištenja vode i osnovnih sanitarnih uslova, kao i zbog okolnosti vezanih za stres koji je porodica doživljavala, Delcom d.o.o. je odlučio da intervenciju izvrši bez naknade. Ovaj slučaj otvorio je pitanje pravovremenosti i načina realizacije ugovorene asistencije, posebno u situacijama kada su ugroženi osnovni uslovi boravka.

PREUZMI NALAZ DELCOM-A
29.01.

ZAHTJEV ZA RASKID POLISE I POVRAT PREMIJE

AUDIT: Prvi prijavljeni slučaj tokom trajanja polise otvorio je pitanje realizacije ugovorenih obaveza osiguravača. Nakon što je klijent smatrao da ugovorena asistencija nije pružena na odgovarajući način, uputio je zahtjev za hitni raskid polise osiguranja imovine i PUNI povrat plaćene premije. Zahtjev je obrazložen navodima o neizvršenju ugovorene usluge u trenutku potrebe i nezadovoljstvu načinom postupanja po prijavljenom slučaju.
29.01.

VIBER KOMUNIKACIJA I NEFORMALNI PRIJEDLOG RJEŠENJA

RESPONSE: Nakon privatnog Viber kontakta od strane zaposlenika Farisa Arnauta, klijentu je ponuđeno neformalno rješenje raskida ugovora, bez odgovora na zahtjev za puni povrat sredstava. Klijent je prijedlog odbio i zatražio da se predmet razmatra kroz zvaničnu proceduru, o čemu je obavijestio Direkciju Sarajevo i centralu grupacije u Beču.
30.01.

PRAVNA ANALIZA I SPORNA PRIMJENA ZAHTJEVA ZAKON O OBLIGACIONIM ODNOSIMA - ČLAN 41.

Klijent je uputio zahtjev za raskid ugovora isključivo uz uslov punog povrata uplaćenih sredstava, obrazlažući zahtjev navodnim neispunjenjem ugovornih obaveza. Prema dostupnoj komunikaciji, UNIQA je postupila po dijelu zahtjeva koji se odnosio na raskid polise, dok se nije saglasila niti očitovala o postavljenom uslovu punog povrata sredstava. Klijent smatra da raskid nije mogao biti proveden kao jednostrana realizacija njegovog zahtjeva, jer je zahtjev bio vezan za jasno postavljeni uslov povrata sredstava. Kako taj uslov nije prihvaćen niti je postignuta saglasnost o svim bitnim elementima, klijent osporava postojanje sporazumnog dogovora o raskidu.
04.02.

INTERNA "ISTRAGA" I IZOSTANAK ODGOVORNOSTI

DEMAND: UNIQA je dostavila službeni odgovor u kojem navodi da je sprovedena interna provjera postupanja i da nisu utvrđene nepravilnosti u internim procesima. U svom odgovoru kompanija se distancira od komunikacije zaposlenika Farisa Arnauta putem privatnih kanala (Viber i drugi oblici komunikacije), navodeći da takva komunikacija nije predstavljala zvanične kanale postupanja. Klijent, međutim, ukazuje da je Faris Arnaut u komunikaciji koristio postojeći privatni odnos i dugogodišnje poznanstvo sa sinom klijenta Denisom, koji se u tom periodu nalazio u Sloveniji, kao i direktnu komunikaciju sa klijentom putem privatnog broja. Prema navodima klijenta, tokom tih razgovora iznošeni su prijedlozi za rješavanje slučaja van zvanične procedure, uz dostavljanje i pozivanje na informacije i dokaze čiju je vjerodostojnost klijent osporavao. Klijent smatra da činjenica da je komunikacija vođena privatnim kanalima ne isključuje njenu relevantnost za konkretan slučaj, posebno jer je komunikacija dolazila od zaposlenika UNIQA-e i odnosila se na predmet osiguranja.
06.02.

JEDNOSTRANO PRAVNO POSTUPANJE I IGNORISANJE VOLJE KLIJENTA

UNIQA je prekinula polisu bez potpisanog sporazuma o raskidu od strane klijenta, a zatim dostavila rješenje o odbijanju odštetnog zahtjeva koji klijent navodi da nije formalno podnio niti dokumentovao računima za troškove. Klijent osporava osnov za formiranje takvog predmeta i donesenu odluku.

19.02.

KONAČNA OBAVIJEST PRED JAVNU OBJAVU DOKAZA

ACTION: Klijent je dostavio posljednje službeno obraćanje prije javnog predstavljanja dokumentacije, u kojem je izložio hronologiju događaja, ključne prigovore i raspoložive dokaze. UNIQA je obaviještena da će dokumentovani materijali biti dostupni javnosti, medijima i nadležnim institucijama radi daljeg postupanja
23.02.

REAKCIJA KORPORACIJE: EKSPRESNI ANGAŽMAN ADVOKATA

LEGAL: Manje od 24 sata nakon što je klijent najavio javno predstavljanje dokumentacije i izradu posebne web stranice, UNIQA je angažovala advokatsku kancelariju DMB Partners, koja je uputila službeni dopis klijentu u vezi sa planiranom objavom sadržaja. U dopisu su navedeni zahtjevi koji se odnose na zaštitu ugleda kompanije i upozorenje na moguće pravne posljedice objave određenih informacija. Klijent ukazuje da, umjesto dostavljanja dodatnih materijalnih dokaza kojima bi osporili njegove navode, odgovor kompanije nije sadržavao tražena pojašnjenja o spornim okolnostima. Odgovor klijenta ostaje zasnovan na stavu da objavljivanje dokumentovanih činjenica, komunikacije i raspoloživih dokaza predstavlja ostvarivanje prava na informisanje, a ne klevetanje.
24.02.

ZAHTJEV ZA PRISTUP DOKUMENTACIJI I "DOKAZIMA"

STATUS: Klijent je uložio službeni prigovor na rješenje kojim je odbijen odštetni zahtjev za koji navodi da ga nije formalno podnio, te je zatražio dostavljanje konkretne dokumentacije: podatke o angažovanim izvođačima, kopije radnih naloga i dokumentaciju na osnovu koje je procijenjena potreba za "teškom mehanizacijom". Prema navodima klijenta, do dana objave tražena dokumentacija nije dostavljena. Klijent zbog toga osporava osnov za takvu procjenu i smatra da navodi o potrebi za složenim radovima nisu potkrijepljeni materijalnim dokazima o izvršenom pregledu i utvrđenom stanju na terenu.
04.03.

KULMINACIJA: ODGOVOR PUNOMOĆNIKA BEZ DOSTAVLJENE DOKUMENTACIJE

ESCALATION: Konačan odgovor na prigovor klijenta dostavljen je putem angažovane advokatske kancelarije. Prema navodima klijenta, uz odgovor nisu dostavljeni traženi radni nalozi, dokazi o izvršenim radnjama niti druga dokumentacija kojom bi se potvrdile prethodno iznesene tvrdnje o postupanju na terenu. Klijent ukazuje da, uprkos ponovljenim zahtjevima za dostavljanje konkretnih dokaza, nije dobio dokumentaciju koja bi potvrdila osnov za procjenu potrebe za određenim radovima i način realizacije asistencije. Istovremeno, odluka o zadržavanju dijela uplaćenih sredstava ostala je na snazi. Prema stavu klijenta, ovakav način postupanja ostavlja otvorena pitanja u vezi sa transparentnošću procesa, realizacijom ugovorenih obaveza i potpunim obrazloženjem odluka donesenih u predmetnom slučaju.
VIDIMO SE NA SUDU
18.03.

JAVNA OBJAVA DOKUMENTACIJE I DOKAZA NA WEB STRANICI

ACTION: Nakon prethodne komunikacije sa UNIQA osiguranjem i dostavljanja zahtjeva za očitovanje, klijent javno objavljuje posebnu web stranicu sa hronološkim prikazom događaja, službenom komunikacijom i dostupnom dokumentacijom vezanom za predmetni slučaj. Cilj objave je transparentno predstavljanje činjenica, omogućavanje uvida u tok postupanja svih uključenih strana i prezentovanje dokaza na osnovu kojih klijent zasniva svoje navode. Objavljena dokumentacija obuhvata komunikaciju, zahtjeve, odgovore, službene nalaze i druge relevantne materijale povezane sa slučajem.
17.04

ZAHTJEV ZA UKLANJANJE WEB STRANICE PREMA HOSTING PROVIDERU

RESULT: Advokatska kancelarija koja zastupa UNIQA-u obratila se hosting provideru sa zahtjevom za uklanjanje web stranice, navodeći da sadržaj smatraju netačnim, obmanjujućim i štetnim za ugled kompanije, te ukazujući na korištenje naziva UNIQA u identifikaciji stranice. Klijent je u roku od 3 sata dostavio odgovor hosting provideru, navodeći da se objavljeni sadržaj zasniva na dokumentovanoj hronologiji događaja, službenoj komunikaciji i dostupnim dokazima. Također je istaknuto da su lični podaci zaštićeni i obrađeni u skladu sa principima zaštite privatnosti i GDPR standardima. Nakon dostavljenog očitovanja, zahtjev za uklanjanje stranice nije rezultirao uklanjanjem sadržaja. Web stranica je ostala aktivna.
09.05

ADVOKATSKI ZAHTJEV ZA UKLANJANJE SADRŽAJA (ROK: 5 DANA)

LEGAL ACTION: Punomoćnici UNIQA-e dostavljaju službeni dopis klijentu sa zahtjevom za uklanjanje objavljenog sadržaja u roku od 5 dana. U dopisu se navodi da se objavljeni materijali smatraju spornim, te se zahtijeva obustava daljeg objavljivanja i uklanjanje sadržaja vezanog za predmetni slučaj. Zahtjevi iz dopisa obuhvatali su: - uklanjanje kompletnog sadržaja web stranice o predmetnom slučaju; - objavu ispravke navoda; - obustavu daljeg objavljivanja materijala; - dostavljanje pisane potvrde o postupanju po navedenim zahtjevima. Klijent je na zahtjev odgovorio u ostavljenom roku, osporavajući navedene zahtjeve i ukazujući da se objavljeni sadržaj zasniva na dokumentovanoj hronologiji događaja, službenoj komunikaciji i dostupnim dokazima.
26.05